Перчатки для Венеры Милосской, или Нужна ли продавцу улыбка?

В последние годы в нашем лексиконе появилось новое слово «мерчандайзинг». Смысл его прост: подготовка товара к продаже в розничной торговой сети. По определённым правилам оформляются прилавки, витрины. Товар размещается продуманно, рекламируется. Короче, целое искусство, тонкости которого разрабатываются умнейшими специалистами. Но все эти технические приёмы могут оказаться бесполезными, если подведёт последнее звено – обслуживающий персонаж торгового зала.
Девушка в форменном фартуке мило щебечет по телефону. По эту сторону прилавка покупательница терпеливо ждёт, пока диалог типа: «А ты?», «А он?», «Да ты что!» закончится.
– Ой, Вы что-то хотели? – минут через пять спохватывается продавец, с явным сожалением прерывая свою захватывающую беседу фразой: «Счас перезвоню, а то тут у меня стоят…». Хорошо, что не добавляет «разные».
Что это – наследие так называемого совкового менталитета, когда люди думали лишь о том, чтобы на них товар не закончился, а продавец чувствовал себя хозяином положения, или обычная невоспитанность? Когда прилавки наших магазинов перестали быть пустыми и назрела необходимость бороться за клиентов, появилась другая крайность – назойливость, тоже способная отпугнуть покупателей от торговой точки. Тем не менее, пренебрежительность ещё хуже навязчивости. «Человек, который не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей» – гласит китайская пословица. Совет «смотреть внимательнее на ценники, там всё написано», возможно, подтолкнёт к долго откладываемому визиту к окулисту, но стопроцентно человек в следующий раз выберет для покупок другой магазин.
– Когда тебя 300 раз за день спросят, что сколько стоит, не сорваться трудно, – заступилась за работников прилавка одна из моих знакомых, не имеющая никакого отношения к торговле, то есть вроде лицо незаинтересованное, зато живущая с родственницей-продавцом и вполне понимающая её сетования, что «эти тупые покупатели просто достали».
В начале года в интернете бурно обсуждалось увольнение стюардессы, разместившей в социальных сетях снимок с неприличным жестом в адрес пассажиров за их спиной. В аудитории чётко выделились две практически равные части: работники обслуживающей сферы и потребители услуг. Вторые пытались доказать, что человек выбирающий профессию, связанную с работой с людьми, должен понимать – иметь дело ему придётся не только с вежливыми, воспитанными, чётко сделавшими свой выбор, адекватными психически и полноценными физически личностями. Если же они раздражают настолько, что нет сил удержаться от хамства, значит нужно поменять работу. Есть немало профессий, которые предполагают ограниченное человеческое общение.
Впрочем, грубое отношение к покупателям, на мой взгляд, не только следствие равнодушия или дурного характера. Иногда оно приносит видимые дивиденды. Вот один из примеров. Женщина вся в красных пятнах от волнения дрожащим голосом пыталась доказать, что купленная колбаса некачественная. К сожалению, заметили это только дома. Решила вернуть деньги, но нарвалась на порцию обвинений: и куда раньше смотрели, и срок годности не истёк, и что нам теперь с ней делать… Можно заключать пари – после такого скандального разбирательства 9 из 10 покупателей предпочтут выбросить негодный к употреблению товар в мусорное ведро, а не защищать свои права.
Отдельная тема – обслуживание детей. Очень неприятно, когда пользуются неопытностью и доверчивостью ребёнка, покупает ли он что-то для себя или пришёл по поручению взрослых. Уверена, многие мамы, посылающие сыновей и дочерей в магазин, могут поделиться историями о том, как они возвращались с чёрствым хлебом, кислым молоком, подгнившими яблоками и т.п. Не менее некрасиво выглядит и ситуация, когда от маленького покупателя отмахиваются, как от назойливой мухи. Очередной случай из жизни:
– Скажите, пожалуйста, у вас есть панировочные сухари? – сверяется у прилавка с выданной мамой шпаргалкой девочка лет десяти.
– Откуда я знаю, – рявкает продавец. – Иди сама посмотри.
Ребёнок растерянно озирается, осматривая наполненные товаром полки. Где искать? Что искать? Человек, чьи прямые обязанности помочь это сделать, с равнодушным видом занимается другим делом.
Будьте уверены, обиженные дети сначала быстро разберутся, у какой тёти можно спрашивать, а какую лучше не трогать, затем в какой магазин ходить, а какой лучше обойти стороной. И если где-то пришлось по душе, то и друзьям посоветуют, и все выпрошенные у родителей деньги туда отнесут.
Американский фокусник и юморист Роберт Орбен шутил, что хороший торговый агент способен продать три пары перчаток Венере Милосской. Чтобы это сделать, нужно действительно постараться. Некоторые же наши продавцы и менее трудоёмкие усилия считают совершенно излишними. Ещё раз подчеркну – некоторые, чтобы ни в коем случае не обидеть добросовестных, внимательных, знающих своё дело. Есть немало торговых точек, в которые хочется возвращаться, продавцов, с которыми приятно общаться и у которых обязательно хочется что-то купить. Но, увы, есть и другие.
Одно из объяснений безразличного отношения к клиентам – отсутствие мотивации. Мол, там, где продавец напрямую заинтересован в результатах своего труда, и ситуация другая. Возможно. Хотя доведение тех же планов, премирование за их выполнение, что как ни материальная составляющая взаимоотношений «клиент-продавец». Распугаешь всех покупателей, потеряешь в зарплате. Но, наверное, есть и другой аспект дела: воспитание в продавце его руководством осознания, что он не просто третьесортная рабочая сила, а едва ли не главнейший элемент торгового процесса, понимания, что от его коммуникабельности, энергичности, умения быстро обслужить, терпеливо выслушать, уладить конфликт зависит репутация торговой точки. Ведь самая лучшая реклама для любого магазина – это не модуль в газете или огромный щит на улице, а довольный покупатель.
Елена РЕТНЁВА.