Можно ли доверять отзывам в интернете?

Однажды пришлось покупать строительные материалы для облицовки дачи. Знаний и опыта не было. Рассчитывали на помощь знакомых, но и они не сталкивались с выбором пиломатериалов. Пришлось положиться на подсказки консультантов интернет-магазина. Специалисты помогли рассчитать необходимый объем вагонки и продали товар.

Разочарование ждало позже, когда пришло время строительных работ. Сортность распакованного пиломатериала не соответствовала заявленной. Доски были с трещинами и сучками.

Могли ли мы избежать обмана? Могли! Нужно было лишь собрать информацию о поставщике. Позже мы нашли в интернете негативные отзывы о компании, услугами которой воспользовались. А ведь были производители пиломатериалов в Минске, чьи клиенты остались довольны сотрудничеством. Если бы знать заранее…

70% покупателей смотрят отзывы о компании или товаре перед покупкой

Тысячи сайтов в сети интернет пестрят привлекательными заголовками: «Выгодные цены!», «Качественная продукция!», «Надежная услуга!». У человека, способного анализировать, возникает резонный вопрос: «Почему я должен вам верить? Где доказательства?».

Веским аргументом становятся отзывы клиентов. Потребитель, благодарный за хорошее обслуживание, делится эмоциями. Покупатель, расстроенный приобретением товара низкого качества, спешит высказать претензию. Опыт других людей — полезная штука. На примере чужих ошибок можно избежать своих.

Отзывы помогают принять решение и повышают доверие к поставщику товара или услуги. Когда есть сомнения и нужен совет, никто не поможет лучше, чем опытный потребитель. Неплохие примеры приходилось видеть на сайте компании «Русский лес», отзывы на блок хаус на www.vagonka.by убедительны и содержательны.

Есть статистика, которая позволяет определить степень доверия потребителей к отзывам в сети. Чем больше комментариев, тем быстрее увеличивается конверсия продукта. 72% покупателей перед тем, как приобретать товар или пользоваться услугой, изучают дополнительную информацию и анализируют мнения пользователей интернета.

99% респондентов готовы заплатить чуть больше за продукт или услугу, рейтинг которых 5 из 5. 63% потребителей выбирают товар в интернет-магазине, где есть отзывы. 42% опрошенных людей сказали, что им достаточно просмотреть 4-7 отзывов о товаре, чтобы сделать вывод о его качестве и принять окончательное решение.

Есть еще один важный момент, который нельзя оставить без внимания. 35% респондентов сомневаются в объективности отзывов и предполагают, что их разместили сами производители товаров и услуг.

Как распознать фейковые отзывы в сети?

15% отзывов в интернете не настоящие. К такому выводу после масштабных исследований пришли американские маркетологи. Делаем вывод — остальным 85% можно доверять? С точностью утверждать, что на русскоязычных площадках статистика аналогичная американской, нельзя. И все же параллель провести можно. Осталось выяснить, как распознать «липовые» отзывы, написанные сотрудниками компаний для повышения собственной репутации.

Меньше доверия вызывают короткие, сухие и неконкретные отзывы. Простые примеры: «Все выполнено быстро и качественно!», «Хорошая услуга!», «Все клево!». Если человек доволен сотрудничеством с компанией, он расскажет, что конкретно ему понравилось, и сообщит подробности. Как минимум, укажет имя, расскажет, что приобретал, уточнит нюансы. Чаще всего такие отзывы сопровождаются эмоциями.

Обратите внимание на количество комментариев к товару, производителю или поставщику. 2-3 сообщения не дают общей картины. Желательно делать выводы на основе большего числа мнений. Отзывы о вагонке от Русского леса пользователи оставляли в разные годы и подробно рассказывали о своих проблемах и их решении. Хороший пример, чтобы наглядно убедиться, что уровень доверия клиентов действительно высокий.

Еще один важный фактор — присутствие на корпоративном сайте или в интернет-магазине ответов компании на сообщения клиентов. Потребитель должен видеть, что его мнение не осталось без внимания. И на положительную, и на отрицательную оценку должна быть реакция сотрудников.

Заинтересованность в обратной связи позволяет сделать вывод, что руководству компании важно, чтобы клиенты остались довольны сотрудничеством и сделали повторную покупку, они пытаются узнать, какие есть недостатки в работе и сделать процесс более совершенным.

Максимальную степень доверия вызывают отзывы с фотографиями, ссылками на профили клиентов в социальных сетях, видеоряд. Здесь можно увидеть реального покупателя, доверие к его мнению в разы увеличивается.

Когда стоит бояться негативных отзывов?

Если на сайте компании вы встретили негативный отзыв, не делайте скоропалительных выводов. Всем угодить нельзя, даже если очень постараться. Обратите внимание, как поставщик отреагировал на претензию клиента. Если была попытка решить вопрос, и отрицательных отзывов явно меньше на фоне положительных, не отказывайтесь от сотрудничества.

Насторожить должно большое количество негатива и отсутствие реакции на него со стороны поставщика. Если есть попытки обвинить покупателя и выставить его в невыгодном свете, мол, «сам дурак».

И еще один важный момент — некоторые компании удаляют отрицательные отзывы со своих сайтов. Если вы увидели жалобу клиента, что его комментарий о продукте или услуге был удален (допустим, на стороннем ресурсе), откажитесь от сотрудничества с таким поставщиком. Он явно ведет нечестную игру, вы не застрахованы от обмана и некомпетентности.

Ищите отзывы о компаниях Минска, товарах и услугах в интернете. Будьте внимательны и не дайте себя обмануть!